Nonostante tutto l’impegno profuso nell’esecuzione della prestazione sanitaria e le attenzioni poste affinché la relazione di cura col paziente avesse il miglior esito possibile, a volte il contenzioso è inevitabile. Arriva una lettera formale di contestazione o, peggio, direttamente la convocazione davanti ad un Giudice. Come organizzarsi allora per affrontare il conflitto, nell’ottica di limitare il più possibile i danni? Vediamolo insieme.

Non dimenticatevi del vostro assicuratore

Il primo passaggio da non dimenticare quando si riceve una contestazione formale da un paziente è, naturalmente, la verifica del contratto d’assicurazione in essere.

Questo serve per:

  • valutare se la prestazione oggetto di contestazione sia coperta o meno da assicurazione (vanno verificati franchigie, massimali, esclusioni, limiti temporali di operatività e periodi di vacanza della polizza etc.)
  • verificare i tempi e modi previsti di denuncia alla compagnia assicurativa, in modo da assicurare che la comunicazione alla stessa sia completa e sollecita ed evitare decadenze.

Frequentemente il contratto assicurativo trasferirà la gestione della lite alla Compagnia di Assicurazione.

La compagnia ha interesse a difendere il proprio assicurato ma – chiaramente – nei limiti previsti dal contratto. Non infrequentemente possono pertanto sorgere situazioni di conflitto tra assicurato e assicuratore, specie nei casi in cui la polizza si presti a divergenze interpretative.

Per gestire al meglio i contenziosi extra-assicurazione, può talvolta valere la pena di considerare la stipula di una copertura assicurativa per assistenza legale, che permetta all’assicurato di nominare un difensore ed un medico-legale di propria fiducia, senza oneri economici aggiuntivi.

Cosa fare per organizzare in modo semplice ed efficace la difesa…

È poi necessario organizzarsi al meglio per aiutare i consulenti ad imbastire un’adeguata replica e difesa alle contestazioni ricevute e garantire che nulla venga lasciato al caso.

Di seguito trovate alcuni suggerimenti pratici per organizzarvi:

  • raccogliete tempestivamente tutta la documentazione disponibile sul caso, catalogatela (cioè preparatene un elenco) e duplicatela: abbiamo già visto l’importanza centrale che può avere un’adeguata tenuta e conservazione della documentazione clinica dei pazienti per la gestione di eventuali contestazioni
  • tenete al sicuro gli originali dei documenti, che potrebbero venire danneggiati o essere persi nei vari uffici
  • redigete una breve cronistoria del rapporto col paziente da consegnare ai vostri consulenti; un buon rapporto deve essere sintetico, preciso ed organizzato per punti, e mettere in adeguata evidenza gli elementi-chiave del rapporto anche ad una valutazione veloce o superficiale del caso. Affidarsi all’altrui senso di osservazione potrebbe talvolta non essere una buona idea e far perdere tempo prezioso
  • raccogliete eventuali riferimenti a vostra disposizione (es. linee guida, letteratura) e nominativi di esperti indipendenti che possono esser d’aiuto nella strutturazione della difesa sotto un profilo tecnico
  • trasmettete tutto con sollecitudine alla Compagnia Assicurativa o – a seconda dei casi – al vostro legale di fiducia.

… e cosa non fare quando si riceve una contestazione formale da parte del paziente

Il primo consiglio è, ovviamente, speculare a quanto appena sopra visto: non ignorate o sottovalutate la contestazione di un paziente, specie se avanzata in modo formale.

Fare finta di nulla rischia solo di far perdere tempo nell’organizzazione della difesa e di innervosire la controparte, amplificando la sua frustrazione e spingendola, magari, a “saltare le tappe” di un possibile tentativo di conciliazione stragiudiziale e a rivolgersi direttamente ad un Giudice. Meglio affrontare tempestivamente la situazione.

Il secondo consiglio è quello di non prendere iniziative autonome nella gestione della contestazione, né replicare – specialmente per iscritto – alla controparte senza prima aver consultato i propri consulenti: il coinvolgimento personale può far talvolta incorrere in ingenuità che possono pregiudicare una futura difesa.

Sotto questo profilo, non dimenticate che anche l’uso dell’e-mail, dei social e delle App di messagistica (come WhatsApp e Messenger) è da considerarsi a tutti gli effetti uno scritto, che può essere legalmente utilizzato in Tribunale come mezzo di prova.

L’informalità dei nuovi mezzi di comunicazione può far frequentemente sottovalutare l’importanza e le possibili ripercussioni dei messaggi scambiati tramite di essi.

Ogni messaggio che scrivete tramite questi mezzi andrebbe pensato come una lettera scritta, stampata e firmata di vostro pugno.

In situazioni nelle quali sia assente o inefficace una polizza assicurativa, valutare insieme al vostro consulente legale – per quanto consentito dalla situazione – le possibili modalità di utilizzazione di procedure non giurisdizionali per la risoluzione del contenzioso può essere talvolta molto utile per evitare l’inizio di un contenzioso formale davanti al Giudice.

Avv. Elena Bassan

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