Proseguiamo questa settimana nella nostra serie sul contenzioso in dermatologia per considerare il momento in cui sorge il conflitto tra medico e paziente: quali sono gli elementi che possono contribuire alla nascita di un conflitto? Come gestire un possibile impasse col paziente?

 La nascita del conflitto col paziente: come gestirla

Qual è il carburante che infiamma la litigiosità

Vari sono gli elementi che – al di là di un pur sempre possibile errore medico – possono contribuire all’insorgenza di un conflitto tra medico e paziente ed alla sua degenerazione in contenzioso:

  • la mancanza di un’adeguata comunicazione fra medico e paziente nel corso del rapporto terapeutico
  • le eccessive aspettative riposte dal paziente nel possibile esito della prestazione sanitaria, talora indotte dallo stesso medico
  • gli apprezzamenti critici e – talvolta immotivatamente – negativi formulati da colleghi medici sull’esito della prestazione, volti a conquistare il cliente/paziente
  • non ultima, la totale mancanza di disponibilità del medico a prendere in considerazione eventuali critiche o rimostranze sul suo operato sollevate dal paziente stesso.

Quando il paziente, frustrato per l’esito imprevisto e/o non desiderato della prestazione medica, manifesti le proprie rimostranze direttamente nei confronti del sanitario interessato, quest’ultimo gode di un’importante posizione di vantaggio, che viene spesso sottovalutata ed andrebbe invece sfruttata nell’ottica della risoluzione del contrasto.

Il tentativo di comunicazione del paziente (anche se i toni possono talvolta essere arrabbiati, maldestri o rancorosi) testimonia infatti il persistere della sua fiducia nell’operato del sanitario e può fornire a quest’ultimo un valido appiglio per tentare di superare il conflitto e ricostruire il rapporto col paziente. La disponibilità del medico a confrontarsi col paziente, se adeguatamente gestita, può aiutare a ricompattare quella fiducia che è alla base della relazione di cura tra medico e paziente.

D’altra parte, la chiusura del professionista sanitario nei confronti del paziente determina frequentemente l’insorgere di un vero e proprio conflitto, con il progressivo irrigidimento delle posizioni iniziali e minor disponibilità, col il passare del tempo, a considerare possibili soluzioni amichevoli.

La mancanza di considerazione delle doglianze sollevate dal paziente rischia dunque di sfociare, prima, in una contestazione formale e, poi, in un procedimento contenzioso.

 

L’impatto potenziale di un contezioso sotto il profilo economico

Il potenziale impatto economico di un contenzioso in ambito medico varia innanzitutto in base ai danni effettivamente riportati dal paziente, nonché alle modalità di gestione della contestazione.

Sotto il profilo del danno non patrimoniale, in tutta evidenza, il valore economico che può avere un contenzioso per omessa diagnosi di un melanoma (al quale sia seguito il decesso del paziente, o la sua perdita di chance di maggiore o migliore sopravvivenza) è molto diverso da quello che può avere un contenzioso per gli imprevisti esiti estetici della rimozione di un tatuaggio, magari di dimensioni ridotte ed in un’area nascosta del corpo. Ma anche i danni derivanti da prestazioni di carattere estetico possono talvolta raggiungere valori importanti: si pensi agli esiti imprevisti di atti chirurgici o trattamenti medico-estetici al viso, che abbiano comportato uno sfregio o un cambiamento importante e non voluto dei lineamenti del paziente, con conseguente impatto anche psicologico della lesione. Non dimentichiamo poi gli eventuali danni conseguenti all’omessa informativa del paziente, i danni patrimoniali e quant’altro possa configurare conseguenza dell’eventuale errore medico.

In caso di prestazioni rese a livello privato, il paziente chiederà normalmente – oltre al risarcimento del danno – anche la risoluzione del contratto col medico o la struttura sanitaria, con richiesta di restituzione del corrispettivo pagato dal paziente a fronte di una prestazione asseritamente inutile o dannosa (risoluzione del contratto per inadempienza).

Va infine considerato che, qualora il conflitto non venga risolto a livello embrionale, la sua progressione verso il contenzioso finirà per avere anche dei costi di gestione (a livello amministrativo, legale e medico-legale) potenzialmente importanti. Una risoluzione tempestiva è dunque importante anche sotto questo profilo.

 

Il peso delle aspettative risarcitorie

Va anche detto che talvolta il contenzioso è fomentato da aspettative risarcitorie del paziente non strettamente aderenti alla realtà del danno effettivamente subito dallo stesso.

In questi casi, il lavoro davvero complesso è quello di far comprendere qual è la forbice corretta del risarcimento sulla base dell’applicazione dei bareme medico-legali, nonché il fatto che

una richiesta risarcitoria incongrua è controproducente per entrambe le parti, posto che finisce per configurare un ostacolo talvolta insuperabile al raggiungimento di un accordo in tempi ragionevoli.

Il supporto dell’avvocato e del medico-legale può spesso rivelarsi prezioso per superare questo genere di difficoltà. Ma qualora il contrasto sia insuperabile all’interno del rapporto medico-paziente, quali sono le vie disponibili per cercare di conciliare le opposte ragioni?

Torneremo su questo argomento nei prossimi post.

Avv. Elena Bassan

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